Sikap Pelanggan Penerbangan Dinilai Masih Moderat

BANDUNG, (PRLM),- Meskipun pelayanan penerbangan Indonenesia amburadul, kepercayaan pelanggan (penumpang) masih berada pada kategori moderat. Kondisi ini menggambarkan, operator pesawat perusahaan penerbangan tersebut dianggap masih memiliki kinerja pembauran pemasaran dan keunggulan positions serta kepuasan pelanggan yang menentukan kepercayaan pelanggan.

Demikian salah satu kesimpulan disertasi Dedi Sulistyo Soegoto pada sidang doktor Fakultas Pasca Sarjana Unpad.

Sikap moderat penumpang ditunjukan dengan memberi nilai menengah (cukup). Terkait dengan nilai produk, tarif, distribusi, promosi, SDM, tampilan fisik, dan proses. "Pelanggan tidak menunjukan sikap menolak ataupun superior atas pelayanan rute tersebut dan menerima positions rute tersebut," ujarnya..

Padahal tahun 2007 Uni Eropa (UE) secara substansial melarang penerbangan Indonesia memasuki kawasan Eropa. Termasuk kebijakan UE yang mem"black list" penerbangan Garuda Indonesia sebagai ikon kebanggaan nasional.

Sementara di rute Jkt-SBY sendiri terjadi penurunan penumpang yang sangat drastis. Jika pada tahun 2007 berhasil menerbangkan sebanyak 67 juta, tetapi tahun 2008 hanya 48 juta orang saja. Itu artinya, kata Dedi, bila kinerja bauran pemasaran jasa pelayanan moderat, maka sikap yang ditunjukan pelanggan pun moderat.

Penelitian dilakukan terhadap 6 operator jasa penerbangan. Disimpulkan, kinerja bauran masyarakat dan keunggulan positions dapat mengubah kepuasaan pelangganan. "Ini sangat penting karena ada korelasi pula antara ilmu pemasaran dengan realitas di lapangan,"ujarnya. (A-148/A-120)***